בואו נתחיל מההתחלה: בשנת 2023, מנכ”ל קלרנה, סבסטיאן סיימיאטקובסקי, הצהיר קבל עם ועדה: אנחנו “שפן הניסיונות” של ChatGPT. כך יצא לדרך ברעש וצלצולים פרויקט דגל עם OpenAI, מיזם בינה מלאכותית שאמור היה לשנות את העולם – ובמיוחד את שירות הלקוחות של קלרנה. אז הם חלמו על סוכני שירות לקוחות, בעידן שבו ChatGPT היה עדיין תינוק, ובטח שלא הילד הכי חכם בכיתה. למה צריך מאות עובדים אנושיים כשאפשר לשים בוט שעושה את העבודה של 800 איש, ושמתיימר לקצר את זמני השיחה מ-11 דק’ ל-2 דק’ בלבד. על הנייר – חלום ורוד וציפיות בשמיים! אבל חלומות לחוד ומציאות לחוד – סיפור הסינדרלה שלנו (או ליתר דיוק – של קלארנה) הפך מהר מאוד לסרט אימה. איך זה נגמר בסוף ומה אפשר ללמוד הזה על הטמעת AI בחברות וארגונים? התשובות בהמשך המאמר…
רוצים לקבל עדכונים בלייב? רוצים מקום בו אתם יכולים להתייעץ עם מומחי AI, לשאול שאלות ולקבל תשובות? רוצים לשמוע על מבצעים והטבות לכלי ה-AI שמשנים את העולם? הצטרפו לקהילות ה-AI שלנו.
אפשר גם להרשם לניוזלטר שלנו
קלארנה (Klarna) היא חברת פינטק שוודית שהוקמה ב-2005, והפכה למובילה עולמית בתחום “קנה עכשיו, שלם אחר כך” (BNPL). החברה מספקת שירותים פיננסיים מקוונים, כולל עיבוד תשלומים לעסקים בתחום המסחר האלקטרוני, פתרונות סליקה, ניהול הקשר עם חנויות פיזיות, והקלה בתשלומים ללקוחות. נסו לחשוב על מעין שילוב בין זאפ, אמאזון ופייבוקס. עם יותר מ-150 מיליון צרכנים ברחבי העולם, קלארנה הפכה לשחקן מרכזי בזירת התשלומים הדיגיטליים.
בחברה העריכו – תוך חודשים נוכל לחתוך במצבת כוח האדם בחצי, לייעל תהליכים ולתת שירות טוב ומהיר יותר ללקוח. המציאות הייתה אף קיצונית יותר! קלרנה צמצמה את כוח האדם שלה מ-7,400 עובדים ל-3,000 בלבד. ירידה של 60%! הבינה המלאכותית טיפלה ב-75% מהפניות לשירות הלקוחות. בקלארנה כינו את התהליך בזמנו כ”נשירה טבעית” – כולם מחאו כפיים, המנכ”ל חגג את החיסכון – 10 מיליון בשנה, והמשקיעים חייכו בדרך לבורסה.
אבל אז, כמו בכל סיפור טוב, משהו נסדק. הלקוחות התחילו להתלונן: “אין עם מי לדבר”, “הבוט לא מבין אותי”, “חסר אנושיות”. מדד שביעות הרצון של הלקוחות התרסק – ירידה של 40%. חיסכון זה נהדר, אבל לקוחות רוצים להרגיש שמישהו באמת מקשיב להם. פתאום התברר שהעלות הפכה לחשובה יותר מהאיכות. כך הצהיר בדיעבד מנכ”ל החברה.
הוא אף הגדיל ואמר שאי אפשר להחליף אמפתיה אנושית, אפילו לא עם האלגוריתם הכי משוכלל. בקיץ 2025 קלרנה החלה לגייס מחדש עובדים אנושיים, בנתה צוותים היברידיים (גם בינה מלאכותית וגם נציגים בשר ודם) שעונים ללקוחות, וכך הם החזירו את הערך האנושי.
ההימור השתלם: החברה חזרה לגדול, הכנסותיה בארצות הברית קפצו ב-38%, והרווחיות טיפסה. אחרי תקופה סוערת – קלרנה חזרה להנפקה בשווי של למעלה מ-15 מיליארד דולר. סיפור סינדרלה שהפך לסיפור אימה ועשה קאמבק מפתיע – שוב סינדרלה!
אחרי כל הרעש סבסטיאן ה-CEO הצהיר שוב: “בינה מלאכותית זה מצוין, אבל אנושיות? את זה אי אפשר להחליף”. מה הלקח פה? ש-AI לבדו אינו חזות הכל! אינו מטה קסם. שצוותים היברידיים יעילים יותר מצוותים אנושיים שלא עובדים עם AI, וגם יותר יעילים מסוכני AI שפועלים בניתוק מבני אנוש. שהטמעת AI היא פתרון ולא מטרה!
רוצים לקבל עדכונים בלייב? רוצים מקום בו אתם יכולים להתייעץ עם מומחי AI, לשאול שאלות ולקבל תשובות? רוצים לשמוע על מבצעים והטבות לכלי ה-AI שמשנים את העולם? הצטרפו לקהילות ה-AI שלנו.
אפשר גם להרשם לניוזלטר שלנו
רוצים לקבל עדכונים על כל מה שחדש ומעניין בעולם ה-AI? הרשמו לניוזלטר שלנו!
תוצאות נוספות...
תוצאות נוספות...
