מה יקרה כשהנציג הראשון שיקבל את פניכם בחנות לא יהיה אדם אלא רובוט? האם לקוחות יהיו מוכנים לנהל שיחה, לשאול שאלות ואפילו לקבל המלצות ממכונה שנראית ומתנהגת כמעט כמו בן אדם? בעוד ארגונים ברחבי העולם מתמודדים עם מחסור בכוח אדם ועם עומסים הולכים וגדלים בשירות לקוחות, טכנולוגיות חדשות מתחילות להציע כיוון מעניין: Physical AI.
שיתוף פעולה חדש בין חברת התקשורת היפנית קיי־די־די־איי (KDDI) לבין חברת הטכנולוגיה אביטה (AVITA) מציג כיצד רובוטים דמויי אדם עשויים להשתלב בקו הקדמי של השירות, וליצור שילוב מסקרן בין אינטליגנציה דיגיטלית, נוכחות פיזית וחוויית לקוח מסוג חדש.
במשך שנים השקיעו ארגונים משאבים רבים באוטומציה של תהליכים. מערכות מבוססות בינה מלאכותית נועדו לייעל פעולות חוזרות, לנתב פניות שירות ולשפר את זמני התגובה ללקוחות. אך בשטח מתברר כי גם האוטומציה המתקדמת ביותר אינה מצליחה לכסות את כל צרכי השירות.
האתגר הופך מורכב במיוחד בנקודות שירות פיזיות כמו חנויות, מרכזי שירות או דלפקי מידע. במקומות כאלה, הלקוחות אינם מצפים רק למענה מהיר אלא גם לאינטראקציה אנושית: קשר עין, הבעות פנים, הנהון שמביע הבנה או תגובה שמשרה תחושת ביטחון.
הפער הזה בין מערכות דיגיטליות לבין אינטראקציה אנושית הוא בדיוק המקום שבו Physical AI מתחיל להיכנס לתמונה.
רובוטים תעשייתיים נמצאים בשימוש רחב כבר שנים רבות. הם יעילים במיוחד בביצוע פעולות קבועות וחוזרות, כמו הרכבה במפעלים או מיון במרכזים לוגיסטיים. אך כאשר מדובר בסביבה דינמית כמו שירות לקוחות, היכולות שלהם מוגבלות יותר.
מערכות אלו מתקשות להתמודד עם מצבים בלתי צפויים, כגון תקלה בציוד, שינוי בתהליך העבודה או צורך באלתור בזמן אמת. בנוסף, הן אינן מתוכננות ליצירת אינטראקציה אנושית טבעית.
הרובוט Atlas מבצע משימות פיזיות מורכבות בעולם אמיתי, הרמה והעברה של חפצים, תנועה חופשית בסביבה משתנה והתמודדות עם מצבים לא צפויים (מתוך ערוץ היוטיוב של בוסטון-דיינמיקס)
מאחורי כל רובוט דמוי אדם כזה עומדת תשתית טכנולוגית מורכבת במיוחד. מעבר לחומרה עצמה, נדרשת מערכת שלמה של תקשורת, מחשוב וניתוח נתונים המאפשרת שליטה בזמן אמת ולמידה מתמשכת.
במסגרת שיתוף הפעולה, קיי־די־די־איי מספקת את תשתית התקשורת המאפשרת העברת נתונים בקצב גבוה ובזמן השהיה נמוך. תשתית זו מאפשרת שליטה מרחוק ברובוטים לצד עיבוד נתונים מבוסס ענן.
בכל אינטראקציה עם לקוח נאספים נתונים חזותיים ותנועתיים. המידע הזה מוזרם חזרה למערכת הבינה המלאכותית, שם הוא משמש לשיפור ההתנהגות והדיוק של הרובוטים.
כדי להתמודד עם דרישות החישוב הגבוהות של מערכות Physical AI, החברות מתכננות להשתמש במעבדים גרפיים מתקדמים (GPU) הממוקמים במרכז הנתונים אוסקה סקאי (Osaka Sakai Data Center), שנכנס לפעילות בינואר 2026.
בנוסף, נבחנת האפשרות לשלב שירות מקומי המבוסס על מודל הבינה המלאכותית הג׳נרטיבי ג'מיני של גוגל. שילוב כזה עשוי לאפשר עיבוד שפה טבעית מתקדם, הדרוש לניהול שיחות מורכבות עם לקוחות.
החיבור לפלטפורמות מחשוב רחבות היקף מאפשר לעבד כמויות גדולות של מידע תוך שמירה על אבטחת נתונים ועל ביצועים יציבים גם בסביבות פעילות עמוסות.
גם ברמת העיצוב הפיזי מדובר בגישה שונה לחלוטין מהרובוטים התעשייתיים המוכרים. הדגם מבוסס על קונספט שתוכנן על ידי החוקר הירושי אישיגורו (Hiroshi Ishiguro), מהשמות הבולטים בעולם הרובוטיקה דמוית האדם.
מבנה השלד של הרובוט קומפקטי ומותאם למבנה גוף יפני ממוצע, כך שהוא משתלב באופן טבעי במרחבים ציבוריים. שכבת עור מסיליקון ומנגנונים מכניים מיוחדים מאפשרים יצירת הבעות פנים עדינות וידידותיות.
מערכת מצלמות משולבת עוקבת אחר עצמים בתנועה ומאפשרת יצירת קשר עין עם הלקוח. במקביל, מערכת הפעלה פנאומטית שקטה מאפשרת תנועות חלקות ורציפות, עם וריאציות קטנות המדמות תנועה אנושית.
הפרויקט הנוכחי אינו הניסיון הראשון של שתי החברות בתחום שירות הלקוחות הדיגיטלי. בעבר הן שיתפו פעולה בפיתוח פלטפורמה לשירות לקוחות מרחוק המבוססת על אווטארים דיגיטליים.
מערכת זו אפשרה לנציגים אנושיים לספק שירות מרחוק באמצעות דמויות וירטואליות שהופיעו בנקודות שירות שונות, כולל חנויות לוסון (Lawson) וחנויות au Style.
אחד המרכיבים החשובים ביותר בשירות לקוחות פנים אל פנים הוא דווקא התקשורת הלא מילולית. הבעות פנים, תנועות גוף וקשר עין מעבירים מסרים של קשב, הבנה ואמפתיה, לעיתים יותר מהמילים עצמן.
בדיוק בנקודה הזו מתמקדת היוזמה של קיי־די־די־איי (KDDI) ואביטה (AVITA). המטרה היא ליצור רובוטים המסוגלים לא רק לדבר עם לקוחות, אלא גם להיראות ולהתנהג בצורה טבעית ככל האפשר.
המעבר מדמויות דיגיטליות לרובוטים פיזיים מייצג שלב נוסף בהתפתחות שירותי הבינה המלאכותית בארגונים. בעוד אווטארים מאפשרים תקשורת ויזואלית ושיחה, רובוטים דמויי אדם מוסיפים גם תנועה ונוכחות במרחב.
נוכחות זו מאפשרת לרובוטים לגשת ללקוחות, להכווין אותם בתוך חנות או לספק מידע באופן אינטראקטיבי יותר.
עבור ארגונים הפועלים בסביבה קמעונאית או שירותית, מדובר בפוטנציאל להרחבת יכולות השירות גם כאשר כוח האדם מוגבל.
מתי הפיילוט הראשון יוצא לדרך?
הניסויים הראשונים צפויים להתחיל בסביבות מסחריות כבר בסתיו 2026, בין היתר בחנויות au Style ובנקודות שירות נוספות. אבל מעבר להצבת רובוט כזה או אחר בחנות, המהלך מסמן שינוי רחב יותר באופן שבו ארגונים חושבים על שירות לקוחות. ככל שתשתיות נתונים, מודלים של בינה מלאכותית וחומרה רובוטית ממשיכים להתפתח יחד, הגבול בין שירות דיגיטלי לבין אינטראקציה פיזית מתחיל להיטשטש. עבור חברות רבות, ייתכן שהשלב הראשון כבר מתחיל היום בניסויים עם אווטארים חכמים, בתשתיות תקשורת מהירות ובמערכות AI שמכינות את הקרקע לדור הבא של שירות לקוחות. הרובוטים עצמם אולי עדיין בשלבי ניסוי, אבל הכיוון שבו התעשייה נעה כבר מתחיל להתבהר.
רוצים לקבל עדכונים בלייב? רוצים מקום בו אתם יכולים להתייעץ עם מומחי AI, לשאול שאלות ולקבל תשובות? רוצים לשמוע על מבצעים והטבות לכלי ה-AI שמשנים את העולם? הצטרפו לקהילות ה-AI שלנו.
אפשר גם להרשם לניוזלטר שלנו
רוצים לקבל עדכונים על כל מה שחדש ומעניין בעולם ה-AI? הרשמו לניוזלטר שלנו!
תוצאות נוספות...
תוצאות נוספות...
